麗江市古城區(qū)文化和旅游局12月23日公開發(fā)函，要求小紅書強(qiáng)化對麗江市婚拍領(lǐng)域信息的審核監(jiān)管。

這份《麗江市古城區(qū)文化和旅游局關(guān)于請小紅書平臺強(qiáng)化麗江市婚拍領(lǐng)域信息審核監(jiān)管和監(jiān)測的函》顯示，據(jù)麗江市古城區(qū)旅拍行業(yè)協(xié)會調(diào)查摸排，截止到12月，因不實(shí)“避雷貼”企業(yè)退訂100余萬元，間接損失超500萬元。

函件稱，小紅書在履行平臺信息監(jiān)測及管理方面的主體責(zé)任和審核義務(wù)不到位，導(dǎo)致大量消費(fèi)者為達(dá)到其超合理訴求，在企業(yè)無過錯(cuò)責(zé)任情況下利用平臺發(fā)布不實(shí)“避雷貼”、“曝光貼”等內(nèi)容，威脅企業(yè)退錢退款的情況，企業(yè)針對此類不實(shí)內(nèi)容申訴難，造成大量企業(yè)商譽(yù)受到詆毀，退單退訂大面積發(fā)生。

一個(gè)城市的文旅局，公開發(fā)函對平臺喊話，實(shí)屬罕見。

麗江市古城區(qū)文旅局副局長朱鎮(zhèn)罡稱，此前文旅局曾通過打電話、郵件發(fā)送函件等方式試圖與小紅書取得聯(lián)系，但均未成功，言下之意就是，公開發(fā)函實(shí)為無奈之舉。

由此可見，網(wǎng)絡(luò)評價(jià)對地方文旅消費(fèi)形象影響之深遠(yuǎn)、之急迫，一則不實(shí)的“避雷貼”，輕則導(dǎo)致商家被迫滿足不合理訴求，重則損害一個(gè)熱門旅游目的地的口碑聲譽(yù)。也可見，基層文旅部門與大型互聯(lián)網(wǎng)平臺之間，缺乏常態(tài)化、高效的協(xié)同機(jī)制，這種“失聯(lián)”的狀態(tài)，本身就可能成為地方文旅治理發(fā)展中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

這一事件迅速引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議，有人覺得，社交平臺的價(jià)值就在于真實(shí)體驗(yàn)的多元分享，每個(gè)人的消費(fèi)體驗(yàn)都不一樣，評價(jià)自然有高有低。只要不是憑空捏造，造謠誹謗，多方聲音匯聚起來才能更接近真實(shí)情況。要是政府連這都要管，消費(fèi)者的“評價(jià)權(quán)”還怎么保障？

但也有人指出，現(xiàn)在網(wǎng)上確實(shí)存在不少虛假的“避雷帖”“種草帖”。有些標(biāo)題聳動，點(diǎn)進(jìn)去卻文不對題，有的言辭激烈，后來卻很快反轉(zhuǎn)，這些薅流量、沒底線的虛假信息，不僅如利刃一般刺傷了商家信譽(yù)和地方文旅形象，還如迷霧一般誤導(dǎo)消費(fèi)者，擾亂正常市場秩序，確實(shí)亟待規(guī)范。

必須強(qiáng)調(diào)的是，對用戶發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行審核，識別與處理不實(shí)信息，本就是平臺不可推卸的責(zé)任。消費(fèi)者的評價(jià)權(quán)是監(jiān)督商家經(jīng)營、凈化市場環(huán)境的重要力量。權(quán)利行使有邊界，消費(fèi)者若是虛構(gòu)事實(shí)發(fā)布“避雷帖”并以此要挾退款，就超出了合理范疇，涉嫌侵權(quán)甚至違法。從法律層面講，企業(yè)若能證實(shí)“避雷帖”虛假，可通過平臺申訴、民事訴訟等途徑維權(quán)，平臺若明知侵權(quán)信息卻不處理，也需承擔(dān)連帶責(zé)任。若商家覺得維權(quán)流程煩瑣，對于小額交易糾紛，也可在社交平臺公布證據(jù)自證清白，輿論自然會做出公正判斷。

不過，政府部門公開發(fā)函介入，事情性質(zhì)就顯得不太一樣了。雖然凸顯了問題的嚴(yán)重性，體現(xiàn)出行政層面的高度重視，但客觀上也容易引發(fā)過度解讀。公眾難免會疑問，這是不是對網(wǎng)友“捂嘴”，解決提出問題的人？是不是手伸得太長，對市場自主調(diào)節(jié)過度干預(yù)？而且，這樣的喊話，最終能否真正地震懾虛假評價(jià)、挽回地方文旅形象，恐怕還要打個(gè)問號。畢竟，行政函件的效力更多在于溝通警示，不能從根本上解決問題，有時(shí)還容易激發(fā)網(wǎng)友的逆反心理，引發(fā)次生輿情。

虛假“避雷貼”并非麗江一地的困擾，整頓清理虛假信息，當(dāng)然是平臺和監(jiān)管部門不可推卸的責(zé)任。平臺應(yīng)細(xì)化審核標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范算法推薦技術(shù)，讓各類消費(fèi)評價(jià)能公平、公開地呈現(xiàn)，而不是對某一類評價(jià)給予流量傾斜，從源頭遏制不實(shí)信息傳播，同時(shí)也要搭建高效暢通的反饋通道，建立規(guī)范的內(nèi)部復(fù)核機(jī)制，引入第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)參與糾紛調(diào)解，不能把責(zé)任都甩給算法，更不能一有問題就“失聯(lián)”。

但同時(shí)，地方文旅部門也要積極作為，練好“內(nèi)功”，越是熱門旅游目的地，越要注重消費(fèi)環(huán)境的透明公正，規(guī)范商家經(jīng)營行為。 如果商家每一步都能規(guī)范操作，留存依據(jù)，避免話術(shù)引導(dǎo)，杜絕“隱性消費(fèi)”，讓每一筆交易都明明白白，相信糾紛自然會減少。 如此，即便有網(wǎng)友發(fā)布虛假信息、惡意評價(jià)謀求不合理的利益，商家也能底氣十足地回應(yīng)，即便沒有行政部門發(fā)函撐腰，是非曲直也會自有公論。

旅游市場的健康發(fā)展，既需要保障消費(fèi)者合理發(fā)聲的權(quán)利，也需要保護(hù)商家的合法權(quán)益，讓虛假“避雷貼”現(xiàn)出原形，讓真實(shí)可信的評價(jià)站到前排，需要多方持續(xù)努力。 平臺要擔(dān)起審核責(zé)任，文旅部門要發(fā)揮監(jiān)管效能，商家更要主動把服務(wù)做扎實(shí)，讓經(jīng)營更規(guī)范。 只有把自己該做的事做到最好，虛假“避雷帖”自然會失去生存的土壤，到那時(shí)，或許不再需要文旅部門專門發(fā)函，口碑也能在人心中樹立起來，地方文旅發(fā)展之路才能走得更穩(wěn)更遠(yuǎn)。

來源：新重慶