不久前，市場監(jiān)管總局發(fā)布實(shí)施推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》，直指當(dāng)前外賣行業(yè)痛點(diǎn)，規(guī)定了外賣平臺(tái)服務(wù)管理的總體要求，包括商戶管理、價(jià)格行為、配送員權(quán)益保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，以及投訴、申訴及處置等要求，讓治理有據(jù)可依。

外賣已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分。數(shù)據(jù)顯示，我國網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模已達(dá)5.45億人，約占網(wǎng)民整體的五成。面對(duì)如此龐大的消費(fèi)群體，平臺(tái)企業(yè)自然不會(huì)錯(cuò)過機(jī)會(huì)。今年以來，一些外賣平臺(tái)企業(yè)為爭奪即時(shí)零售市場份額，發(fā)起“百億補(bǔ)貼”“大額神券”等補(bǔ)貼活動(dòng)，外賣訂單量屢創(chuàng)新高。

不過，外賣“爆單”的同時(shí)，餐品品質(zhì)下降、騎手權(quán)益保障不足等問題也迎來新的討論熱度。除此之外，也暴露出一些新的復(fù)雜問題，比如平臺(tái)變相轉(zhuǎn)嫁成本、中小商戶合規(guī)能力不足等。

市場秩序?qū)τ诟黝愔黧w都至關(guān)重要。正常的市場競爭是必要的，也值得鼓勵(lì)，不過，非理性的競爭行為則需要加以引導(dǎo)。5月以來，市場監(jiān)管總局多次約談相關(guān)平臺(tái)企業(yè)，要求其進(jìn)一步規(guī)范促銷行為，理性參與競爭?！笆逦濉币?guī)劃建議再次強(qiáng)調(diào)“綜合整治‘內(nèi)卷式’競爭”，表明中央對(duì)于形成優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、良性競爭市場秩序的重視。

相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)出臺(tái)，給外賣平臺(tái)立下了新“規(guī)矩”，為引導(dǎo)規(guī)范外賣平臺(tái)服務(wù)管理行為、提升服務(wù)質(zhì)量提供了保障。比如，針對(duì)平臺(tái)的促銷行為，標(biāo)準(zhǔn)明確平臺(tái)價(jià)格促銷相應(yīng)成本應(yīng)當(dāng)由平臺(tái)自身承擔(dān)，不能通過推廣工具捆綁、臨時(shí)上調(diào)服務(wù)收費(fèi)等方式，將促銷活動(dòng)成本變相轉(zhuǎn)嫁給商戶或者配送員；也不能通過各種方式，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制商戶參與促銷活動(dòng)；對(duì)未參加平臺(tái)促銷的商戶，平臺(tái)也不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行為對(duì)其經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行限制。針對(duì)平臺(tái)內(nèi)爭議處理問題，標(biāo)準(zhǔn)督促平臺(tái)建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，完善消費(fèi)者、商戶、配送員等多元主體投訴、申訴及處置機(jī)制建設(shè)，確保平臺(tái)管理程序透明，暢通投訴舉報(bào)與異議反饋渠道，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

當(dāng)然，從紙面標(biāo)準(zhǔn)到行業(yè)常態(tài)，真正的考驗(yàn)在于落實(shí)與執(zhí)行。接下來，平臺(tái)要落實(shí)主體責(zé)任，完善平臺(tái)算法治理機(jī)制，提升服務(wù)品質(zhì)。商家需探索如何更好利用外賣平臺(tái)營銷，并在外賣餐品質(zhì)量和食品安全上多下功夫。消費(fèi)者等各方不妨積極參與反饋與監(jiān)督，倒逼平臺(tái)與商家提升品質(zhì)。

總之，外賣行業(yè)必須回歸理性競爭，走向健康發(fā)展。只有將平臺(tái)、商家、騎手、消費(fèi)者的關(guān)系轉(zhuǎn)向價(jià)值共創(chuàng)，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（稿件來源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)）