本網(wǎng)訊 中國(guó)工商銀行貴港分行深化網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革戰(zhàn)略部署，組建遠(yuǎn)程客服團(tuán)隊(duì)，加快“柜面通”業(yè)務(wù)場(chǎng)景推廣及對(duì)客應(yīng)用，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，精進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式全面轉(zhuǎn)型，切實(shí)為基層網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)賦能，助力網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力再攀新臺(tái)階。

筑牢人才鏈，鍛造運(yùn)營(yíng)“先鋒隊(duì)”。該行以“選培用留”全周期培育為依托，通過(guò)優(yōu)化崗位組合、人力資源配套支持，落實(shí)人員配備，配齊配強(qiáng)遠(yuǎn)程在線(xiàn)客服隊(duì)伍，成功搭建遠(yuǎn)程在線(xiàn)服務(wù)專(zhuān)班，通過(guò)“一對(duì)一導(dǎo)師帶教+實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景實(shí)訓(xùn)+每日復(fù)盤(pán)優(yōu)化”模式，加快遠(yuǎn)程客服人員培養(yǎng)，增強(qiáng)遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)處置能力，提升對(duì)公開(kāi)戶(hù)、財(cái)富繼承、賬戶(hù)解控等高頻、復(fù)雜業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程替代率。創(chuàng)新培訓(xùn)形式，以“晨會(huì)微課堂+經(jīng)驗(yàn)交流”方式替代傳統(tǒng)授課，聚焦產(chǎn)品知識(shí)、合規(guī)操作、客戶(hù)溝通技巧等核心內(nèi)容，梳理業(yè)務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化技能演練，提升遠(yuǎn)程客服團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，確保遠(yuǎn)程中心人員熟練掌握業(yè)務(wù)操作流程，辦理業(yè)務(wù)精準(zhǔn)高效。優(yōu)化績(jī)效考評(píng)機(jī)制，打破“平均主義”，將遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)遷移率、營(yíng)銷(xiāo)成果等納入績(jī)效考核范疇，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工“比學(xué)趕超”的工作熱忱。

升級(jí)服務(wù)鏈，提升轉(zhuǎn)型“新體驗(yàn)”。秉持“硬件更新+軟件升級(jí)”雙輪驅(qū)動(dòng)服務(wù)理念，優(yōu)化功能布局，重新構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)功能布局，打造“數(shù)字智能廳堂+遠(yuǎn)程服務(wù)專(zhuān)區(qū)+現(xiàn)金非現(xiàn)金分區(qū)”的“一廳三區(qū)”服務(wù)新形態(tài)，構(gòu)建“優(yōu)先引導(dǎo)手機(jī)銀行、自助設(shè)備分流、遠(yuǎn)程處置復(fù)雜、柜臺(tái)兜底特殊”的科學(xué)分流體系，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能。深化預(yù)約服務(wù)應(yīng)用，推廣“手機(jī)便捷預(yù)約、到店快速辦理”服務(wù)，制作簡(jiǎn)潔易懂的操作明白紙，明確智能機(jī)具、遠(yuǎn)程服務(wù)可替代交易場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分流路徑可視化，通過(guò)專(zhuān)人指導(dǎo)客戶(hù)使用遠(yuǎn)程設(shè)備，逐步培養(yǎng)客戶(hù)自助辦理習(xí)慣，確保流程越來(lái)越高效流暢，大幅縮減客戶(hù)等候時(shí)長(zhǎng)。網(wǎng)點(diǎn)釋放人員，組建柔性外拓小組，深入社區(qū)、企業(yè)、商圈，現(xiàn)場(chǎng)辦理社?？ā⑼茝V信用卡、推介普惠信貸，將金融服務(wù)送至客戶(hù)身邊，延伸網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)等客上門(mén)”到“主動(dòng)外拓尋訪(fǎng)”的轉(zhuǎn)變。

激活效能鏈，拼出運(yùn)營(yíng)“新速度”。該行以流程優(yōu)化與科技賦能為支撐，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程在線(xiàn)服務(wù)落地，擴(kuò)大“柜面通”業(yè)務(wù)場(chǎng)景覆蓋面，梳理整合對(duì)公開(kāi)戶(hù)、財(cái)富繼承、賬戶(hù)解控等復(fù)雜業(yè)務(wù)流程、重復(fù)性工作，精簡(jiǎn)冗余環(huán)節(jié)，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)向遠(yuǎn)程服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，使網(wǎng)點(diǎn)人員從繁雜事務(wù)中解放出來(lái)，專(zhuān)注復(fù)雜業(yè)務(wù)處置、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置和優(yōu)化。強(qiáng)化遠(yuǎn)程新模式支撐，重點(diǎn)推廣高頻次、復(fù)雜度高、耗時(shí)長(zhǎng)、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的業(yè)務(wù)納入遠(yuǎn)程集約在線(xiàn)辦理，緩解網(wǎng)點(diǎn)柜面壓力，使網(wǎng)點(diǎn)員工得以從煩瑣的、重復(fù)性的工作中解放出來(lái)，將精力專(zhuān)注于客戶(hù)服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別中，切實(shí)為一線(xiàn)員工減負(fù)增效。

貫通協(xié)同鏈，凝聚改革“向心力”。構(gòu)建“內(nèi)外聯(lián)動(dòng)、上下協(xié)同”的高效協(xié)作機(jī)制，組建跨部門(mén)、跨條線(xiàn)的運(yùn)營(yíng)改革支持團(tuán)隊(duì)，積極協(xié)調(diào)設(shè)備安裝、主機(jī)采購(gòu)、遠(yuǎn)程人員配備、遠(yuǎn)程中心裝修等事項(xiàng)，做好推廣設(shè)備安裝與調(diào)試，強(qiáng)化內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)同，提升遠(yuǎn)程服務(wù)與機(jī)具運(yùn)維效率，快速解決基層裝機(jī)難題、業(yè)務(wù)驗(yàn)證不熟等問(wèn)題，保障遠(yuǎn)程服務(wù)設(shè)備按時(shí)到位、平穩(wěn)運(yùn)行，為遠(yuǎn)程在線(xiàn)服務(wù)全覆蓋提供后勤力量。建立網(wǎng)點(diǎn)與遠(yuǎn)程中心的即時(shí)溝通渠道，組建遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)專(zhuān)屬溝通群組，固化快速響應(yīng)流程，構(gòu)建高效溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，確保信息傳遞無(wú)縫銜接、問(wèn)題反饋即時(shí)處置，確保網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革平穩(wěn)推進(jìn)。