本網(wǎng)訊（通訊員 楊子芊 韋林均）客戶的聲音是銀行服務(wù)的一面鏡子，更是優(yōu)化流程、提升體驗的重要契機。近年來，中國工商銀行賀州分行（以下簡稱“工行賀州分行”）始終秉承“金融為民、客戶至上”的服務(wù)理念，將傾聽客戶意見、高效回應(yīng)關(guān)切作為提升服務(wù)質(zhì)量的核心抓手，通過強化服務(wù)意識、優(yōu)化響應(yīng)流程、推進(jìn)源頭改進(jìn)等措施，持續(xù)提升服務(wù)溫度與效率，努力打造優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)品牌。

協(xié)同聯(lián)動凝聚合力，保障訴求高效響應(yīng)。工行賀州分行深刻認(rèn)識到高效、協(xié)同的服務(wù)響應(yīng)是贏得客戶信任的基礎(chǔ)。該行建立了清晰的服務(wù)職責(zé)體系，確保從分行到各支行、網(wǎng)點，都能明確自身在客戶響應(yīng)中的角色與流程。針對網(wǎng)點服務(wù)，特別是面對客戶疑問或突發(fā)狀況，建立了崗位間緊密協(xié)作的機制。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人主動靠前，第一時間了解情況、協(xié)調(diào)溝通；一線員工強化崗位聯(lián)動，及時做好情緒安撫、業(yè)務(wù)銜接與需求響應(yīng)，共同維護良好服務(wù)秩序。分行層面則通過精細(xì)化管理，優(yōu)化客戶意見處理流程，提升流轉(zhuǎn)效率；同時加強內(nèi)部信息共享與協(xié)同聯(lián)動，形成上下貫通、協(xié)同聯(lián)動的服務(wù)合力，為及時有效響應(yīng)客戶訴求提供堅實保障。

閉環(huán)管理優(yōu)化流程，提升響應(yīng)質(zhì)效體驗。工行賀州分行將高效、規(guī)范處理客戶意見視為提升客戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。該行全面推行客戶訴求全流程閉環(huán)管理，確保每一條意見都“有人傾聽、有人跟進(jìn)、有人落實”。專人負(fù)責(zé)細(xì)致核實情況、客觀分析訴求、制定妥善解決方案，力求依法合規(guī)、及時就地解決客戶的合理關(guān)切。所有客戶反饋的詳情、核實過程及最終處理結(jié)果均被完整記錄在該行的客戶反饋系統(tǒng)中，實現(xiàn)全流程可追溯、可管理。對于需要特別關(guān)注的訴求，工作人員耐心傾聽、深入溝通，全力尋找解決方案；對于需要進(jìn)一步溝通說明的情況，堅持情、理、法相結(jié)合，做好耐心細(xì)致的解釋工作。此外，該行還通過郵件、電話、現(xiàn)場等多種方式加強日?？蛻粢庖婍憫?yīng)的跟蹤管理，確保及時答復(fù)，有效縮短處理周期，切實提升客戶的服務(wù)體驗和滿意度。

源頭改進(jìn)傳遞溫度，精誠服務(wù)關(guān)愛客群。工行賀州分行堅信，最好的客戶體驗源于服務(wù)的源頭優(yōu)化與主動關(guān)懷。該行堅持“預(yù)防為主、化解在前”的原則，致力于構(gòu)建長效機制，推動服務(wù)問題早發(fā)現(xiàn)、早解決。一方面，持續(xù)提升員工能力，通過常態(tài)化晨夕會學(xué)習(xí)、典型案例復(fù)盤、情景模擬演練等多種形式，加強業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范及溝通技巧培訓(xùn)，引導(dǎo)員工在學(xué)、思、踐、悟中不斷提升專業(yè)素養(yǎng)和化解服務(wù)難題的能力，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念內(nèi)化于心、外化于行。另一方面，特別關(guān)注老年客戶、行動不便人群等特殊群體的金融服務(wù)需求，積極推行適老化和無障礙服務(wù)，在風(fēng)險可控前提下提供靈活便捷的上門服務(wù)、開辟業(yè)務(wù)辦理綠色通道，讓金融服務(wù)的便利與溫度觸達(dá)更多客戶。

通過系統(tǒng)化地暢通客戶意見表達(dá)渠道、優(yōu)化服務(wù)響應(yīng)機制、強化服務(wù)能力建設(shè)，工行賀州分行不斷提升金融服務(wù)的普惠性、適應(yīng)性與競爭力，以實際行動踐行“您身邊的銀行，可信賴的銀行”的承諾，為賀州經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展和優(yōu)化營商環(huán)境建設(shè)貢獻(xiàn)工行力量。