本網(wǎng)訊（通訊員 許睿嘉）“阿姨，您掃這個(gè)碼，里面有我們自編自導(dǎo)自演的短視頻和圖片解說，既能解悶又能學(xué)到東西?！痹诩紊瓶h魏塘街道小東門社區(qū)服務(wù)中心，工行浙江示范區(qū)支行的志愿者們正對(duì)來往市民開展金融知識(shí)普及，還適時(shí)提醒道：“投資理財(cái)不像買菜，一定要正規(guī)金融機(jī)構(gòu)辦理，守好自己的錢袋子?！?/p>

這一幕，是工行嘉興分行構(gòu)筑金融安全網(wǎng)的日常注腳。當(dāng)電信詐騙手段日益翻新、非法集資陷阱偽裝精巧，守護(hù)客戶資產(chǎn)安全已成為銀行服務(wù)的核心戰(zhàn)場。工行嘉興分行秉承金融為民理念，以制度為盾、以專業(yè)為矛、以溫度浸潤，全力守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，全面推進(jìn)人民滿意銀行建設(shè)。

構(gòu)筑大消保體系

工行嘉興分行深入推進(jìn)“大消保”格局建設(shè)，把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和解決客戶訴求作為站穩(wěn)人民立場的“試金石”，著力健全涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)工作機(jī)制，確保消保工作同向發(fā)力。

在頂層設(shè)計(jì)方面，設(shè)定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)牽頭管理部門，嚴(yán)格執(zhí)行總省行各項(xiàng)工作要求，完善從“事前預(yù)防—事中管控—事后追溯”的全鏈條閉環(huán)體系，將消保理念貫穿業(yè)務(wù)發(fā)展全過程。在落地執(zhí)行層面，全面強(qiáng)化消保審查、個(gè)人信息保護(hù)、客戶糾紛化解等8項(xiàng)重點(diǎn)管理機(jī)制，積極為各類客群提供高品質(zhì)、便利化金融服務(wù)，推動(dòng)消保與業(yè)務(wù)領(lǐng)域的協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)和相互支持。

機(jī)制的活力源自對(duì)現(xiàn)實(shí)的深刻洞察。該行將金融知識(shí)普及作為密切聯(lián)系群眾的重要紐帶，立足區(qū)域經(jīng)濟(jì)與金融生態(tài)，緊貼群眾需求、緊跟社會(huì)熱點(diǎn)，廣泛收集客戶意見和建議，以期提升客戶服務(wù)質(zhì)效。一方面，“行長接待日”敞開大門，市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人與到店客戶面對(duì)面交流，客戶聲音直達(dá)決策層，著力將客戶需求轉(zhuǎn)化為發(fā)展動(dòng)力。另一方面，金融宣教團(tuán)隊(duì)深入社區(qū)、商圈、田間地頭等，開展集中式、常態(tài)化消費(fèi)者金融教育活動(dòng)，助力提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)?！靶滩皇菃蜗蜉敵?，而是雙向奔赴。我們將金融知識(shí)送到居民身邊，并傾聽心聲，答疑解惑，提供全面服務(wù)?！毙麑?dǎo)員小張如是說。

識(shí)破騙局保錢袋

新型詐騙手段層出，資金轉(zhuǎn)移速度以秒計(jì)，銀行網(wǎng)點(diǎn)成了守護(hù)客戶錢袋子的最后一道防線。

在工行海寧袁花支行大廳里，客戶王女士急切要求開通手機(jī)銀行大額轉(zhuǎn)賬功能，欲匯5000美金至越南“同事兒子的賬戶”用于旅游預(yù)訂?？头?jīng)理小張敏銳嗅到異常氣息：越南消費(fèi)不高，為何需要如此巨款？旅游支出為何不直接付給酒店或旅行社，卻流向私人賬戶？

“阿姨，您了解這位同事兒子的近況嗎？行程具體如何安排？”小張溫和追問，同時(shí)點(diǎn)出關(guān)鍵——境外轉(zhuǎn)賬一旦成功極難追回。一連串問題如清涼劑，讓王女士驟然清醒：其實(shí)前同事也只是短暫共事過，好久不聯(lián)系了，最近剛好碰到就約定一起出游，對(duì)其子女真實(shí)情況也不了解。王女士終于下定決心不再匯款，也對(duì)小張的熱心提醒和勸阻表示了真誠的感謝。

這絕非孤例，一直以來，工行嘉興分行始終將保障客戶資金安全置于首位，以自身之力守護(hù)金融安全。一方面，積極運(yùn)用“融安e信”智能風(fēng)控平臺(tái)、“受害者預(yù)警保護(hù)模型”等先進(jìn)技術(shù)手段，通過對(duì)海量交易數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)測、精準(zhǔn)分析與智能識(shí)別，高效攔截異常交易和電信網(wǎng)絡(luò)詐騙風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)守好市民和企業(yè)的“錢袋子”。另一方面，持續(xù)深化與公安機(jī)關(guān)、反詐中心的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，通過信息共享、線索移送、快速響應(yīng)等高效合作模式，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)信息的互通互聯(lián)與協(xié)同作戰(zhàn)，有效提升了風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的精準(zhǔn)度與響應(yīng)的及時(shí)性，全方位筑牢金融安全防線。今年以來，已累計(jì)堵截騙局20余起，挽回經(jīng)濟(jì)損失近350萬元。

適老服務(wù)再升級(jí)

近年來，工行嘉興分行的金融服務(wù)適老化升級(jí)也在持續(xù)推進(jìn)，為老年客戶提供更加便捷、貼心、舒適的金融服務(wù)，不斷提升客戶服務(wù)的主動(dòng)性和精準(zhǔn)度。

一日，一位神色焦急的老師傅來到工行嘉興秀城支行大廳尋求幫助，他的母親張奶奶原本用于養(yǎng)老金發(fā)放、日常醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算的社?？ú簧鬟z失，急需補(bǔ)辦，但社?？⊕焓аa(bǔ)辦需由本人親自辦理，而張奶奶已90歲高齡，行動(dòng)極為不便。兩相矛盾讓他束手無策。

了解到張奶奶的特殊情況和家庭的急切需求后，網(wǎng)點(diǎn)立即決定啟動(dòng)“特事特辦”上門服務(wù)流程。服務(wù)小組趕赴老人家中，詳細(xì)說明業(yè)務(wù)流程。在確認(rèn)老人意識(shí)清醒、意愿明確后，完成了身份核實(shí)、意愿確認(rèn)等關(guān)鍵手續(xù)。專業(yè)高效且充滿關(guān)懷的服務(wù)讓張奶奶感動(dòng)致謝?！皼]想到這么快就能派人到家里來辦理，真是解決了我們的大難題！太感謝了！”家屬更是對(duì)工行細(xì)致周到的服務(wù)贊不絕口

金融服務(wù)適老化包含方方面面。該行升級(jí)“工銀愛相伴”助老服務(wù)品牌，打造適老化網(wǎng)點(diǎn)，持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)硬件、自助機(jī)具、手機(jī)銀行、客戶專線等適老化改造，配備愛心座椅、老花鏡和應(yīng)急藥箱，打造溫馨便利的環(huán)境。手機(jī)銀行推出大字版界面，關(guān)鍵步驟設(shè)置語音提示，降低使用門檻，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝。

適老服務(wù)不僅關(guān)乎硬件設(shè)施，更要守護(hù)金融安全。在敬老月，分行員工主動(dòng)延伸服務(wù)觸角，化身“金融衛(wèi)士”，深入社區(qū)舉辦“銀發(fā)課堂”，課程不堆砌術(shù)語，而是用真實(shí)詐騙案例拆解套路，還手把手教老人操作手機(jī)銀行安全功能?！懊艽a別存手機(jī)里”“陌生鏈接不亂點(diǎn)”等口訣在課堂反復(fù)傳遞。僅一月就開展宣講60余次，覆蓋超5000人次，有效提升老年客戶防范意識(shí)。

“在你們這里辦業(yè)務(wù)，我放心！”在工行嘉興分行網(wǎng)點(diǎn)廳堂，這句話已成最溫暖的背景音。從制度鐵壁到柜臺(tái)防線再到適老關(guān)懷，三重守護(hù)交織成無形而堅(jiān)韌的網(wǎng)，讓每一次點(diǎn)擊、每一筆交易都承載著令人心安的力量。

情之所系，行之所至。下一階段，該行將落實(shí)加強(qiáng)金融消保工作的實(shí)際行動(dòng)，以金融初心守護(hù)人民美好生活追求，讓金融發(fā)展成果更好惠及廣大人民群眾，為增進(jìn)民生福祉、創(chuàng)造美好生活貢獻(xiàn)更大的金融力量。