陳麗娟是江蘇海門(mén)農(nóng)商行三廠支行一名普通柜員，1997年，她懷著對(duì)農(nóng)信工作的熱愛(ài)與憧憬，加入到海門(mén)農(nóng)信大家庭。參加工作28年來(lái)，她始終默默地扎根基層，先后在麒麟、常樂(lè)、三廠等支行擔(dān)任柜員，將芬芳年華獻(xiàn)給了農(nóng)信事業(yè)，用春風(fēng)般的服務(wù)傳遞著海商溫暖。

用心護(hù)老真誠(chéng)服務(wù)

“陳姐的窗口，永遠(yuǎn)排著最安心的隊(duì)?！边@是三廠支行客戶常說(shuō)的一句話。從晨光熹微到暮色漸濃，陳麗娟的一天總是從微笑開(kāi)始，以滿意收尾。

三尺柜臺(tái)前，她總能保持十足的耐心、暖心的微笑，一遍遍透過(guò)柜臺(tái)玻璃指導(dǎo)客戶操作。面對(duì)年長(zhǎng)客戶，她會(huì)把操作流程拆成一步步的“小指引”，連簽字的位置都會(huì)作細(xì)心標(biāo)注。客戶不理解的業(yè)務(wù)，她總是一次次不厭其煩地講解，直到客戶滿意離開(kāi)。遇上業(yè)務(wù)繁雜的場(chǎng)景，她總能有條不紊地理清頭緒，既保證服務(wù)效率又不失態(tài)度親切?？紤]到老年人防詐反詐意識(shí)比較薄弱，她又化身“女兒”身份，“嘮叨”不停。28年里，她的服務(wù)從未因重復(fù)而褪色，反而如陳年佳釀，愈久愈醇。

在陳麗娟看來(lái)，客戶來(lái)銀行，圖的是一份踏實(shí)，而銀行就應(yīng)該把這份踏實(shí)穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)遞到他們手里?！懊慨?dāng)為老百姓辦理存取款、查詢余額等一筆筆普通業(yè)務(wù)，都能換來(lái)客戶最樸素的道謝，這就是我的價(jià)值！”說(shuō)話間，她露出了真誠(chéng)的笑容。

立足需求精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

在同事們眼中，陳麗娟不僅是服務(wù)標(biāo)桿，更是營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)場(chǎng)上的“先鋒猛將”。

她從不用生硬的方式推介產(chǎn)品，而是“把對(duì)的產(chǎn)品送到對(duì)的人手里”。有客戶認(rèn)準(zhǔn)她的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，陳麗娟留意到對(duì)方有閑置資金但尚未打理，便結(jié)合客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好，推薦了穩(wěn)健型理財(cái)產(chǎn)品，多年來(lái)為客戶穩(wěn)穩(wěn)增值。

有一回臨近月底，三廠服裝加工廠的會(huì)計(jì)忙著發(fā)工資，卻因?yàn)閷?duì)公賬戶轉(zhuǎn)賬限額不夠，工人工資沒(méi)法及時(shí)到賬，陳麗娟便及時(shí)幫客戶協(xié)調(diào)開(kāi)通了“臨時(shí)轉(zhuǎn)賬額度綠色通道”，當(dāng)天就幫工廠完成了32名工人的工資發(fā)放，避免了工人催薪糾紛的發(fā)生。其后沒(méi)多久，這家工廠不僅把所有流動(dòng)資金存到了三廠支行，還熱心地介紹了同園區(qū)的兩家工廠來(lái)開(kāi)戶。一些工廠會(huì)計(jì)手機(jī)操作企業(yè)網(wǎng)銀不熟練，只能到網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)辦理轉(zhuǎn)賬、對(duì)賬等業(yè)務(wù)，陳麗娟就主動(dòng)上門(mén)手把手地教，至少示范三遍，直到對(duì)方能獨(dú)立操作了她才放心。學(xué)會(huì)手機(jī)操作后，會(huì)計(jì)們每月至少能少跑銀行兩天。

“營(yíng)銷(xiāo)不是簡(jiǎn)單直接的‘賣(mài)東西’，而是要幫客戶算好‘收益賬’‘放心賬’?！闭沁@份以客戶需求為中心的理念，她的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)多年位居支行前列，更讓“陳麗娟”這個(gè)名字，成了三廠支行里響當(dāng)當(dāng)?shù)摹敖鹱终信啤薄?/p>

青藍(lán)相攜齊心共進(jìn)

作為一名一線經(jīng)驗(yàn)豐富的銀行前輩，陳麗娟不僅為剛參加農(nóng)信工作的新柜員做表率，更難得的是，她還會(huì)及時(shí)給予新到崗的年輕主管有力的暖心支持。

支行新主管剛到任，還未摸清各類(lèi)業(yè)務(wù)流程，面對(duì)客戶咨詢常常答不上來(lái)，陳麗娟留意后默默記在心里，專門(mén)找了個(gè)周末時(shí)間，拉著新主管一起梳理業(yè)務(wù)流程。處理客訴時(shí)，她也能及時(shí)送上暖心“助攻”。有企業(yè)客戶因?yàn)榇箢~取款問(wèn)題，在大廳里大發(fā)脾氣，新主管安撫客戶效果有限，陳麗娟便上前幫忙，把客戶請(qǐng)到會(huì)議室，倒上熱茶，等客戶情緒稍微平復(fù)后，再輕聲細(xì)語(yǔ)商量：“您先消消氣，我們特別理解您著急用錢(qián)，咱們一起看看怎么解決?！卑矒峥蛻舻耐瑫r(shí)，她與主管一起聯(lián)系周邊支行迅速解決了問(wèn)題。

時(shí)光荏苒，關(guān)于陳麗娟，大家的腦海里收錄了很多溫情片段：老人們念叨的“小陳比自家閨女還貼心”，年輕同事請(qǐng)教時(shí)她傾囊相授的“營(yíng)銷(xiāo)秘籍”，她抽屜里寫(xiě)滿客戶需求的筆記本……這些美好瞬間都在訴說(shuō)著一位海商人最樸素的初心。

幾十年如一日深耕細(xì)作，陳麗娟在平凡的銀行柜臺(tái)，將“擔(dān)當(dāng)”融進(jìn)了歲月，把“優(yōu)秀”寫(xiě)成了日常。這份兢兢業(yè)業(yè)，是對(duì)“農(nóng)信精神”最生動(dòng)的詮釋；這份恒久熱忱，更是點(diǎn)亮了激勵(lì)新時(shí)代海商人前行的燈塔。 

來(lái)源：城市金融報(bào) 通訊員施紅艷 殷興梅