“客戶李女士2024年因經(jīng)濟(jì)壓力萌生退保念頭，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)找到一位聲稱可以幫助‘全額退?！闹薪椤！贝蠹胰藟巯嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司建立了常態(tài)化、規(guī)范化的“黑灰產(chǎn)”風(fēng)險(xiǎn)排查機(jī)制。

8月11日，為積極響應(yīng)公安部、國(guó)家金融監(jiān)督管理總局打擊金融領(lǐng)域“黑灰產(chǎn)”違法犯罪的工作部署，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序和保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，大家人壽以消費(fèi)者為中心，扎實(shí)推進(jìn)專項(xiàng)預(yù)防、識(shí)別行動(dòng)，初步構(gòu)建起一套全方位、多層次的保險(xiǎn)“黑灰產(chǎn)識(shí)別體系”，通過(guò)建立健全監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制、強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程管控、優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)排查手段等舉措，幫助消費(fèi)者遠(yuǎn)離“黑灰產(chǎn)”陷阱，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和金融安全。

李女士便是大家人壽構(gòu)筑“黑灰產(chǎn)識(shí)別體系”過(guò)程中遇到的一個(gè)案例。大家人壽投訴處理人員在風(fēng)險(xiǎn)排查中發(fā)現(xiàn)李女士的退保訴求存在異常，迅速啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制，主動(dòng)聯(lián)系李女士，耐心講解退?？赡軒?lái)的保障缺失和經(jīng)濟(jì)損失，并勸說(shuō)客戶保留保單。

經(jīng)過(guò)多次溝通，李女士決定保留保單。今年初，李女士因突發(fā)疾病住院治療，其投保的保險(xiǎn)產(chǎn)品及時(shí)為她提供了醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償?！肮炯葞椭蛻舯苊饬藵撛诮?jīng)濟(jì)損失，又展現(xiàn)了保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)保障價(jià)值。同時(shí)，對(duì)于確有疑點(diǎn)的線索，公司也會(huì)與監(jiān)管部門(mén)溝通，協(xié)助保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。”大家人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

制度是防控的基石。大家人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，公司制定了《異常投訴案件操作指引》，明確識(shí)別“黑灰產(chǎn)”風(fēng)險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)和處置流程，并重點(diǎn)針對(duì)退保環(huán)節(jié)優(yōu)化服務(wù)機(jī)制，幫助客戶認(rèn)識(shí)到退?？赡軐?dǎo)致的保障缺失和經(jīng)濟(jì)損失。同時(shí)，公司編寫(xiě)了《常見(jiàn)疑難投訴案例應(yīng)對(duì)思路話術(shù)》，幫助一線員工在合規(guī)前提下精準(zhǔn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，用專業(yè)、真誠(chéng)的方式與客戶溝通，勸說(shuō)客戶保留保障，避免因輕信“黑灰產(chǎn)”而造成不必要的損失。

同時(shí)，提升全員的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和客戶服務(wù)能力是關(guān)鍵。大家人壽積極參與行業(yè)組織的精準(zhǔn)打擊“黑灰產(chǎn)”實(shí)務(wù)培訓(xùn)，并組織覆蓋總公司及分公司相關(guān)部門(mén)的全員培訓(xùn)，確保核心崗位人員深諳“黑灰產(chǎn)”及其對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害方式，掌握與客戶溝通的技巧。公司還特別設(shè)立“消保加油站”培訓(xùn)專題，將“黑灰產(chǎn)”風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的核心要點(diǎn)傳遞給一線業(yè)務(wù)人員，提升前端風(fēng)險(xiǎn)感知和勸說(shuō)能力。通過(guò)培訓(xùn)，員工不僅能夠識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，還能以客戶為中心，耐心勸說(shuō)客戶不要輕信“黑灰產(chǎn)”，幫助客戶理性決策。

“預(yù)防勝于治理，提升消費(fèi)者的金融素養(yǎng)是遠(yuǎn)離‘黑灰產(chǎn)’陷阱的重要一環(huán)?！贝蠹胰藟巯嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司在官網(wǎng)、官微等自媒體平臺(tái)推出“漫說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)”系列宣傳活動(dòng)，用通俗易懂的方式拆解“代理維權(quán)”“代理退保”等騙局，揭露“黑灰產(chǎn)”中介的常見(jiàn)套路。同時(shí)，公司通過(guò)案例分析、風(fēng)險(xiǎn)提示等方式，幫助消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到退?？赡軒?lái)的經(jīng)濟(jì)損失和保障缺失風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)消費(fèi)者理性選擇，遠(yuǎn)離“黑灰產(chǎn)”陷阱。

目前，大家人壽通過(guò)“打防結(jié)合、標(biāo)本兼治”的實(shí)踐路徑，初步構(gòu)建起覆蓋制度、人員、教育、排查等多維度的保險(xiǎn)“黑灰產(chǎn)防控體系”。大家人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司將繼續(xù)以消費(fèi)者為中心，致力于通過(guò)多元化、通俗易懂的方式，加大教育宣傳力度，同時(shí)加強(qiáng)與監(jiān)管部門(mén)、執(zhí)法機(jī)構(gòu)的協(xié)作聯(lián)動(dòng)，不斷提升消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)辨別能力，共同營(yíng)造一個(gè)更加健康、安全的保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境。

（來(lái)源：中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào) 譚樂(lè)之）