近日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告(2024)》。該報(bào)告由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行工作委員會(huì)第五屆主任單位中國(guó)光大銀行牽頭，11家成員單位共同撰寫，85家成員單位參與調(diào)研。作為連續(xù)第十二年發(fā)布的行業(yè)發(fā)展報(bào)告，本報(bào)告全面展現(xiàn)2024年中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展現(xiàn)狀、取得成果及未來(lái)趨勢(shì)，為行業(yè)發(fā)展建設(shè)提供了重要參考。

一、踐行金融為民，提升服務(wù)質(zhì)效

客服中心與遠(yuǎn)程銀行作為銀行重要的服務(wù)窗口，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，積極發(fā)揮渠道優(yōu)勢(shì)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效、創(chuàng)新服務(wù)模式、深化服務(wù)價(jià)值，并逐步健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。2024年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行人工電話平均接通率達(dá)94.18%，較2023年提高1.3個(gè)百分點(diǎn)，人工電話客戶滿意度達(dá)99.46%，已連續(xù)四年高于99%；服務(wù)已覆蓋手機(jī)APP、電話、微信、短信、視頻、郵件、微博等全渠道，為客戶提供更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。

二、加強(qiáng)數(shù)智賦能，促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展

客服中心與遠(yuǎn)程銀行不斷深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用，提升數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值；持續(xù)升級(jí)人工智能技術(shù)，賦能業(yè)務(wù)創(chuàng)新迭代；積極強(qiáng)化人才文化建設(shè)，加快培育新質(zhì)生產(chǎn)力。數(shù)據(jù)顯示，2024年客服中心與遠(yuǎn)程銀行智能技術(shù)綜合使用率提升至93%，較2023年提高1個(gè)百分點(diǎn)；已有31%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行開(kāi)始探索應(yīng)用大模型技術(shù)。數(shù)智技術(shù)已成為推動(dòng)銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心動(dòng)力。

三、強(qiáng)化體系建設(shè)，筑牢發(fā)展根基

2024年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行深入洞察行業(yè)趨勢(shì)與客戶需求變化，加速推進(jìn)組織變革以支撐業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。注重專業(yè)化人才培養(yǎng)與儲(chǔ)備，創(chuàng)新人才培育體系，深化風(fēng)控能力與文化建設(shè)，構(gòu)建智能化風(fēng)控體系。同步強(qiáng)化全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，筑牢風(fēng)險(xiǎn)底線，確保業(yè)務(wù)穩(wěn)健運(yùn)行，為銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障。

四、未來(lái)展望

未來(lái)，客服中心與遠(yuǎn)程銀行將繼續(xù)堅(jiān)守金融工作的政治性與人民性，以滿足群眾多元金融需求為首要方向。持續(xù)提升金融服務(wù)的便捷性、可得性和普惠性，同時(shí)通過(guò)加強(qiáng)金融科技賦能，持續(xù)豐富業(yè)務(wù)場(chǎng)景、深化服務(wù)內(nèi)涵、拓寬服務(wù)邊界、構(gòu)建服務(wù)生態(tài)，使其向全場(chǎng)景、全渠道的“銀行即服務(wù)”生態(tài)化模式躍升，推動(dòng)遠(yuǎn)程銀行建設(shè)不斷邁上新臺(tái)階。

來(lái)源：中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)