振華支行全力打造“企業(yè)家加油站”，致力于成為客戶的“好管家”。 

早春的暖陽(yáng)躍動(dòng)在工商銀行山西省朔州市振華支行的玻璃幕墻上，大廳內(nèi)自助機(jī)具的提示音與客戶的交談聲交織成輕柔的樂(lè)章。

推門而入，仿佛踏入一座融合傳統(tǒng)與現(xiàn)代的文化驛站——應(yīng)縣木塔、崇福寺等剪紙畫(huà)框在燈光下流轉(zhuǎn)千年古韻，“?！弊旨艏埮c電子屏上滾動(dòng)的防詐宣傳語(yǔ)相映成趣。工行驛站的愛(ài)心專柜里，茶包、暖手寶與定制的理財(cái)手冊(cè)整齊碼放，“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”的獎(jiǎng)牌懸掛在一旁。

作為朔州金融界的“老字號(hào)”，振華支行不僅是當(dāng)?shù)厥准页闪I(yè)理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍的銀行網(wǎng)點(diǎn)，更是在發(fā)展中化身為企業(yè)家的“能量補(bǔ)給站”，為企業(yè)客戶提供個(gè)性化綜合服務(wù)場(chǎng)所、搭建深度溝通橋梁、創(chuàng)建金融創(chuàng)新平臺(tái)，成為客戶的“好管家”。

振燃朔方，華耀州疆

“燃”是一種服務(wù)理念，其中不僅寓意著員工自強(qiáng)不息、賦能奉獻(xiàn)，也寓意著振華支行踐行社會(huì)責(zé)任、堅(jiān)守人民金融底色，更寓意著銀企互贏的雙向奔赴。

朔州市地處晉北，北抵塞外，南扼雁門。吃上一碗熱氣騰騰的莜面饸烙，感受當(dāng)?shù)孛癖姷臒崆樗苹?、豁達(dá)開(kāi)朗。遠(yuǎn)方采礦場(chǎng)機(jī)器聲轟鳴，深埋上億年的“烏金”，如今點(diǎn)燃了十四省的光明。

在粗獷奔放的地域文化、因煤而興的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)中，振華支行提煉出了以“燃”為理念的服務(wù)文化。

“振燃朔方，華耀州疆，這是我行的服務(wù)口號(hào)。中間這個(gè)LOGO是員工融合這些文化內(nèi)涵集體設(shè)計(jì)出來(lái)的，它采用了振華兩個(gè)字的拼音首字母，‘H’外形是道路，象征著服務(wù)無(wú)止境、服務(wù)永遠(yuǎn)在路上，‘Z’外形是火焰，象征著燃專業(yè)所長(zhǎng)、解客戶所需?！敝行虚L(zhǎng)為記者解讀了“燃”文化的深刻內(nèi)涵。

1995年，中國(guó)工商銀行在朔州市市區(qū)新設(shè)立了四家網(wǎng)點(diǎn)，振華支行就在其中，“剛開(kāi)始，我們只是朔州分行的營(yíng)業(yè)部，提供日常業(yè)務(wù)。”行長(zhǎng)回憶道：“朔州作為全國(guó)十三個(gè)大型煤炭基地之一，處處都是煤企，‘煤老板’也成了我們的主要客戶，但那會(huì)兒市里就幾家銀行，各種基礎(chǔ)設(shè)施都不夠完善，客戶每次都得提著現(xiàn)金，大老遠(yuǎn)地從礦上跑到銀行存錢?！?/p>

早期的銀行作為金融機(jī)構(gòu)，大多秉持著“銀行至上”的理念，但當(dāng)時(shí)的振華工行人已經(jīng)意識(shí)到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于獲客的重要性。

“那會(huì)兒銀行門口就是馬路，客戶連停車都很不方便，但我們網(wǎng)點(diǎn)率先為客戶設(shè)置了停車位，使客戶獲得了極大便利?！毙虚L(zhǎng)指著支行門口規(guī)劃有序的停車場(chǎng)說(shuō)道。

2005年，隨著朔州煤炭行業(yè)進(jìn)入快速增長(zhǎng)期，地區(qū)內(nèi)居民財(cái)富得到了快速積累，逐步涌現(xiàn)出了一批優(yōu)質(zhì)民營(yíng)企業(yè)家。煤炭行業(yè)的一個(gè)典型特點(diǎn)就是對(duì)現(xiàn)金需求量巨大，但大部分銀行網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法滿足客戶頻繁的大金額現(xiàn)金交易和存取需求。此時(shí)，振華支行第一時(shí)間加大現(xiàn)金庫(kù)存并增配柜面人員，加班加點(diǎn)保障客戶現(xiàn)金需求，在眾多銀行機(jī)構(gòu)中脫穎而出。

“我記得當(dāng)時(shí)有位客戶要存百萬(wàn)元現(xiàn)金，行里上午就派押鈔車去礦上取錢，中午加班加點(diǎn)清點(diǎn)入庫(kù)，不到半天時(shí)間，就為客戶辦結(jié)了業(yè)務(wù)?！毙虚L(zhǎng)對(duì)記者說(shuō)道：“當(dāng)我們把存好錢的銀行卡遞交給客戶時(shí)，客戶也很驚訝，要知道當(dāng)時(shí)在別的銀行辦理大額存款業(yè)務(wù)至少也要1到2天?！?/p>

振華支行專業(yè)、高效、便捷的金融服務(wù)獲得了客戶的認(rèn)可，在商業(yè)圈內(nèi)口耳相傳，該行成功與大量?jī)?yōu)質(zhì)企業(yè)家建立了最初的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，積累了第一批優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶。

一路陪伴，與客戶同行

“燃”金融所能，確?？蛻粜枨蟮玫郊皶r(shí)響應(yīng)，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)提供源源不斷的發(fā)展動(dòng)能。

時(shí)間撥回現(xiàn)在，如今的振華支行在高端客戶服務(wù)領(lǐng)域和私銀業(yè)務(wù)拓展方面處于區(qū)域內(nèi)同業(yè)領(lǐng)先水平，同業(yè)口徑私銀客戶數(shù)在全省網(wǎng)點(diǎn)中位列前三。振華支行順勢(shì)而為，結(jié)合自身高端客戶資源多的顯著特點(diǎn)，將私銀業(yè)務(wù)發(fā)展為行內(nèi)標(biāo)桿業(yè)務(wù)，成為了轄內(nèi)旗艦網(wǎng)點(diǎn)和區(qū)域內(nèi)私銀業(yè)務(wù)領(lǐng)先者。

“時(shí)代在飛速前行著，客戶的理財(cái)思維也在與時(shí)俱進(jìn)，主動(dòng)迎合客戶日益多元化的財(cái)富管理需要，不斷提升專業(yè)技能，是我行私銀業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵?！闭袢A支行副行長(zhǎng)這樣說(shuō)道。

為了實(shí)現(xiàn)客戶財(cái)富安全穩(wěn)健快速增長(zhǎng)，在兼顧客戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)資產(chǎn)流動(dòng)性要求以及收益性的同時(shí)，該行積極傳導(dǎo)資產(chǎn)配置理念，將客戶資產(chǎn)從傳統(tǒng)的銀行存款逐漸轉(zhuǎn)化到理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、貴金屬等各類金融資產(chǎn)，通過(guò)定期為客戶開(kāi)展資產(chǎn)診斷，根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好，提供投資建議，協(xié)助客戶完成動(dòng)態(tài)資產(chǎn)組合調(diào)整優(yōu)化，在保證資金流動(dòng)性的同時(shí)，資產(chǎn)收益得到進(jìn)一步提升。

振華支行是朔州地區(qū)第一家開(kāi)通貴金屬業(yè)務(wù)的銀行。貴金屬投資剛剛興起時(shí)，有客戶來(lái)行里詢問(wèn)，支行就派人去省行學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)流程、貴金屬鑒別，并安排員工考取相關(guān)證書(shū)。直到現(xiàn)在該行也是區(qū)域內(nèi)唯一一家不僅回購(gòu)工行黃金，還支持回購(gòu)他行及貴金屬公司所銷售黃金的銀行機(jī)構(gòu)，為客戶提供了更加全面、更有保障的服務(wù)。

除了提供全面的理財(cái)服務(wù)外，隨著服務(wù)周期延長(zhǎng)、客戶黏性提升，該行在關(guān)注客戶資產(chǎn)情況的同時(shí)，逐步豐富服務(wù)內(nèi)容，除金融服務(wù)外更加注重非金融服務(wù)支持。

振華支行為客戶及其家庭成員提供境內(nèi)高端體檢、線上家庭醫(yī)生、專業(yè)法稅咨詢、教育沙龍、境內(nèi)外經(jīng)常接送機(jī)、貴金屬及藝術(shù)品定制、子女留學(xué)咨詢等非金融服務(wù)，將陪伴滲透到客戶日常生活的每一個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)，針對(duì)不同層級(jí)客戶，構(gòu)建由“支行行長(zhǎng)+分管行長(zhǎng)+客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)”構(gòu)成的柔性服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展“分田到戶”，確?？蛻粜枨蠹皶r(shí)響應(yīng)。

近年來(lái)，該行積極構(gòu)建“個(gè)人—家族—企業(yè)—社會(huì)”的服務(wù)生態(tài)圈，積極做好公私聯(lián)動(dòng)全場(chǎng)景多方案的服務(wù)維護(hù)工作。通過(guò)總行企業(yè)家加油站平臺(tái)，圍繞企業(yè)家客戶本人、家庭及企業(yè)需求，構(gòu)建企業(yè)家生態(tài)圈公私一體化服務(wù)平臺(tái)，滿足客戶在個(gè)人生命周期、企業(yè)發(fā)展周期、財(cái)富傳承周期中的多種需求。充分發(fā)揮集團(tuán)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，配備專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供顧問(wèn)式資產(chǎn)配置服務(wù)、家族信托綜合顧問(wèn)服務(wù)、個(gè)人綜合金融服務(wù)、企業(yè)綜合服務(wù)、專享增值服務(wù)等優(yōu)質(zhì)金融與非金融服務(wù)，助力客戶實(shí)現(xiàn)企業(yè)、家業(yè)的穩(wěn)健相傳。

此外，充分發(fā)揮工商銀行集團(tuán)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化民營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)賦能，堅(jiān)持服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，圍繞企業(yè)家需求，與企業(yè)家共謀合作、共享機(jī)遇、共贏發(fā)展，以客戶經(jīng)營(yíng)特色為切入點(diǎn)，利用“稅務(wù)貸”“結(jié)算貸”“商戶貸”“專精特新貸”等信貸產(chǎn)品幫扶企業(yè)家解決流動(dòng)性、擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模、生產(chǎn)工藝升級(jí)等融資需求。

通過(guò)團(tuán)隊(duì)調(diào)研，振華支行發(fā)現(xiàn)總行在私銀客戶領(lǐng)域存在產(chǎn)品盲區(qū)，便主動(dòng)研究了相關(guān)政策，創(chuàng)新信貸產(chǎn)品，向市行申請(qǐng)，搭建了朔州分行“私銀快貸”特色場(chǎng)景，進(jìn)一步豐富私銀客戶融資渠道。

除了第一代企業(yè)家客戶本人以外，振華支行通過(guò)持續(xù)服務(wù)深耕及“手拉手”模式，將企業(yè)家家庭成員及其社交圈優(yōu)質(zhì)客戶資源源源不斷吸引到行內(nèi)，優(yōu)質(zhì)客戶規(guī)模進(jìn)一步得到擴(kuò)展。私銀業(yè)務(wù)現(xiàn)已成為該行的支柱性業(yè)務(wù)之一，私銀客戶數(shù)持續(xù)領(lǐng)先于同業(yè)。

踐行服務(wù)文化，爭(zhēng)做星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)

“點(diǎn)燃奉獻(xiàn)激情，助燃客戶成長(zhǎng)”，振華支行用實(shí)際行動(dòng)踐行著“燃”文化的服務(wù)內(nèi)涵。

優(yōu)秀的成績(jī)離不開(kāi)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，振華支行現(xiàn)有員工29名，其中黨員16名，占比55%，40歲以下員工20人，占比69%，隊(duì)伍整體結(jié)構(gòu)較年輕化。

隨著高端客戶隊(duì)伍的逐漸壯大，該行預(yù)見(jiàn)性地提出“一對(duì)一專屬服務(wù)”工作理念，從支行大堂經(jīng)理隊(duì)伍中優(yōu)選部分員工成為個(gè)人客戶經(jīng)理。目前配備個(gè)人客戶經(jīng)理4名，涵蓋70后、80后、90后三代，均為專職，為朔州分行單網(wǎng)點(diǎn)中最多。

劉佳是團(tuán)隊(duì)中的“老人”。她于1999年加入工行，先后從事了柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等崗位。2011年，振華支行組建第一批個(gè)人客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的劉佳被選中成為團(tuán)隊(duì)一員。

從對(duì)專業(yè)知識(shí)完全空白到獲得AFP資格證書(shū)，個(gè)人管戶客戶資產(chǎn)從3億元提升為16億元，管戶私銀客戶從0戶拓展至63戶，從一位普通員工成長(zhǎng)為總行“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者……在振華支行所打造的舞臺(tái)上，劉佳得以盡情施展自己的才華。

定位、關(guān)注、堅(jiān)持，是她贏得客戶的六字箴言，定位是前提，關(guān)注需實(shí)時(shí)，核心是信任，后續(xù)跟進(jìn)是重中之重。她用實(shí)際行動(dòng)踐行著這一理念，也將其傳遞給團(tuán)隊(duì)中的每一位成員。

在無(wú)數(shù)振華工行人言傳身教的影響下，如今，該行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技能在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平，多人具備CFP/AFP、中級(jí)經(jīng)濟(jì)師等認(rèn)證資格，整個(gè)團(tuán)隊(duì)專業(yè)且具有接續(xù)性，不同年齡段的客戶都可以在這里找到能夠信賴的“好管家”。

“2023年，支行成功獲得了省行‘優(yōu)質(zhì)文明示范網(wǎng)點(diǎn)’稱號(hào)。2024年，在朔州分行黨委的指導(dǎo)下，我們將創(chuàng)建總行‘五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)’作為新的工作目標(biāo)?！闭驹跇s譽(yù)墻前，振華支行行長(zhǎng)充滿信心地說(shuō)道：“一年來(lái)，我們多次邀請(qǐng)專業(yè)老師對(duì)各崗位人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，涵蓋服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、廳堂管理、崗位流程等多個(gè)方面，員工的精神面貌、服務(wù)意識(shí)大幅提升，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施、環(huán)境安全等基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善?！?/p>

初春始，萬(wàn)物生。振華支行已順利通過(guò)了省行工作組的驗(yàn)收，正在全力準(zhǔn)備迎接總行的最終檢驗(yàn)，力爭(zhēng)成功打造朔州分行第一家五星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，成為具有引領(lǐng)性、示范性的全功能服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為區(qū)域發(fā)展燃火助力，助推全市在轉(zhuǎn)型發(fā)展的道路上擁有源源不斷的“金融柴火”。（來(lái)源：城市金融報(bào)）