幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，讓其享受便捷舒適的金融服務(wù)體驗；在轄內(nèi)13家網(wǎng)點啟動推廣“興公益”惠民驛站，為消費者提供42項綜合便民公益服務(wù)；開展投訴問題溯源整改等多項措施，切實提升投訴管理和客戶服務(wù)能力。

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翻開過去一年興業(yè)銀行蘭州分行消費者權(quán)益保護(hù)工作的成績單，措施得力、服務(wù)貼心。

興業(yè)銀行蘭州分行作為隴原大地的實力大行、責(zé)任大行，近年來，深入貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想，堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)在制度、機(jī)制、流程、系統(tǒng)等方面的建設(shè)和完善，推動消費者權(quán)益保護(hù)工作與業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)管理深度融合，為廣大消費者持續(xù)提供溫暖、誠心、貼心的服務(wù)，在全省行業(yè)中樹立起消費者權(quán)益保護(hù)的誠實守信標(biāo)桿典范。

完善體制機(jī)制 夯實消?；A(chǔ)

興業(yè)銀行蘭州分行積極適應(yīng)新形勢下消費者權(quán)益保護(hù)的總體要求，將消費者權(quán)益保護(hù)工作擺在更加突出的位置，將消保工作充分融入公司治理各環(huán)節(jié)，并納入全行經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，完善體制機(jī)制建設(shè)，夯實消?；A(chǔ)，消保管理能力不斷提升。

為更加系統(tǒng)、全面地推進(jìn)消保工作，該行將2023年確定為“消保工作提升年”，研究出臺提升消費者權(quán)益保護(hù)管理能力工作方案，有針對性地推進(jìn)工作機(jī)制完善、制度辦法修訂、系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化等消保重點工作穩(wěn)步落地，及時研究最新法規(guī)和監(jiān)管要求，系統(tǒng)謀劃推進(jìn)《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》等監(jiān)管要求落實，通過制定消保工作管理辦法等一系列制度辦法，為有序開展全行消保工作提供堅實保障和有力支撐，推動消保工作高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。

興業(yè)銀行蘭州分行持續(xù)完善消保工作體制機(jī)制建設(shè)，成立了蘭州分行消費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分行行長擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，小組成員實現(xiàn)分行管理部門“全覆蓋”。

興業(yè)銀行蘭州分行將消費者權(quán)益保護(hù)工作融入業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展各個環(huán)節(jié)。售前，圍繞金融消費者八項基本權(quán)利，壓實產(chǎn)品銷售與服務(wù)的消保審查；售中，充分利用各種監(jiān)測手段規(guī)范員工銷售行為，定期對全行客戶訴求進(jìn)行分析，加強(qiáng)客戶訴求的反饋督導(dǎo)；售后，強(qiáng)化對各類宣傳銷售行為的督導(dǎo)，不定期開展“飛行檢查”“突擊檢查”。

興業(yè)銀行蘭州分行始終用初心，踐行新金融行動，不斷深化“服務(wù)立行、消保先行”經(jīng)營理念，創(chuàng)建“興公益”惠民驛站，創(chuàng)新推出新市民借記卡，把做好消保工作作為底線要求、高質(zhì)量發(fā)展的必由之路，從大局處著眼、于細(xì)微處發(fā)力，將消保工作融入經(jīng)營發(fā)展各環(huán)節(jié)，推動消保工作不斷邁上新臺階。

堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù) 溫暖消費群體

維護(hù)消費者權(quán)益，離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

近兩年，興業(yè)銀行蘭州分行以網(wǎng)點搬遷與重裝為契機(jī)，聚焦線下提效，加快網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化、智能化轉(zhuǎn)型，先后實現(xiàn)七里河支行、城關(guān)支行、安寧支行等傳統(tǒng)網(wǎng)點的智能化轉(zhuǎn)型升級，推動網(wǎng)點由結(jié)算交易型向服務(wù)型、由單一服務(wù)型向綜合服務(wù)型轉(zhuǎn)變，積極搭建“責(zé)任網(wǎng)格化、服務(wù)精細(xì)化”的社區(qū)金融服務(wù)體系，推動網(wǎng)點與周邊社區(qū)結(jié)對，著力構(gòu)建“三公里”服務(wù)圈。同時，借助“星級”網(wǎng)點以及“千家”“百家”網(wǎng)點的創(chuàng)建，推動網(wǎng)點不斷完善開放性、公益性、普惠性、常態(tài)化便民機(jī)制，持續(xù)打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)基礎(chǔ)，進(jìn)一步為廣大百姓提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)。

為了讓老年人享受便捷舒適的金融服務(wù)體驗，興業(yè)銀行蘭州分行通過硬件設(shè)施改造、網(wǎng)點服務(wù)升級、電子產(chǎn)品優(yōu)化等暖心措施，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，讓其享受便捷舒適的金融服務(wù)體驗。特別是在今年年初，該行在原有柜面適老化改造基礎(chǔ)上持續(xù)優(yōu)化，為特殊客戶群體提供更加人性化的交互支持服務(wù)。

與此同時，興業(yè)銀行蘭州分行除了系統(tǒng)升級優(yōu)化之外，還通過加強(qiáng)網(wǎng)點廳堂人員調(diào)配，有效增強(qiáng)了老年客戶進(jìn)門后的咨詢、服務(wù)、引導(dǎo)力量，為老年客戶提供“有溫度”的服務(wù)；網(wǎng)點開設(shè)“愛心窗口”，為有需要的老年客戶提供優(yōu)先辦理；組織開展多種形式的金融知識普及和宣傳教育活動，提高老年人風(fēng)險防范意識，增強(qiáng)維護(hù)自身權(quán)益的能力。這些有針對性的暖心服務(wù)得到了老年人廣泛好評，更是讓老年客戶感受到“賓至如歸”的溫暖，彰顯興業(yè)服務(wù)的精度、速度和溫度。

緊抓投訴管控 暢通投訴渠道

用心傾聽客戶聲音，積極響應(yīng)客戶訴求，才能為消費者權(quán)益“保駕護(hù)航”。

興業(yè)銀行蘭州分行高度重視消費投訴工作，堅持依法合規(guī)、標(biāo)本兼治的原則開展投訴處理工作，將客戶反饋問題作為產(chǎn)品服務(wù)改進(jìn)提升的重要資源，通過持續(xù)優(yōu)化公司產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、流程、系統(tǒng)、服務(wù)等，積極與消費者溝通，努力提升消費者體驗。

興業(yè)銀行總行開展投訴壓降攻堅行動，按照行動要求，蘭州分行積極落實總行部署，通過暢通客戶反映問題的渠道，公示投訴方式及處理流程，嚴(yán)格落實首問負(fù)責(zé)制和“一把手負(fù)責(zé)制”，壓實投訴處理主體責(zé)任，開展投訴問題溯源整改等多項措施，切實提升投訴管理和客戶服務(wù)能力。

為了積極傾聽客戶的聲音，及時響應(yīng)客戶的需求，該行還努力完善投訴受理渠道，并制定了明確和規(guī)范的投訴處理流程，并提供線上和線下的投訴受理渠道，例如官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行APP、客戶服務(wù)熱線95561、營業(yè)網(wǎng)點、電子郵箱等，并通過客戶回訪，及時了解消費者對投訴處理的滿意度情況，監(jiān)督消費投訴處理質(zhì)量。

在該行各機(jī)構(gòu)的共同努力下，投訴處理質(zhì)效和消保工作整體水平穩(wěn)步提升，今年以來，投訴量呈明顯下降趨勢，較上年投訴量降幅約56%，投訴治理工作成效顯著。

開展教育宣傳 普及金融知識

作為隴原大地成長發(fā)展起來的責(zé)任大行、品牌大行，興業(yè)銀行蘭州分行始終聚焦“一老一少一新”等重點人群和農(nóng)村、少數(shù)民族聚居地等重點區(qū)域，通過不斷推出創(chuàng)意新、質(zhì)量優(yōu)、多層次的教育宣傳內(nèi)容，充分集約資源，發(fā)揮各類渠道作用，加強(qiáng)引導(dǎo)消費者學(xué)習(xí)自身亟須的金融知識，提升消費者金融風(fēng)險識別和防范能力。

為持續(xù)完善金融知識教育宣傳體系，進(jìn)一步加強(qiáng)金融知識教育宣傳工作，不斷擴(kuò)大消費者教育工作覆蓋面，興業(yè)銀行蘭州分行通過建立多維一體的宣教模式，按照監(jiān)管工作部署，開展集中宣傳系列活動“3·15銀行業(yè)和保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”“普及金融知識 守住錢袋子”“金融知識普及月 金融知識進(jìn)萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網(wǎng)民”“金融標(biāo)準(zhǔn) 為民利企”“防范非法集資宣傳月活動”等，提高消費者對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力，有效增強(qiáng)社會公眾對非法集資和電信詐騙等行為的識別認(rèn)知能力。

此外，針對網(wǎng)點優(yōu)勢和客戶群體多元化的現(xiàn)狀，去年以來，興業(yè)銀行蘭州分行還在轄內(nèi)13家網(wǎng)點迅速行動，在夯實服務(wù)能力的同時，結(jié)合金融消費者的消費習(xí)慣及教育短板，進(jìn)社區(qū)、走商圈、到企業(yè)，在網(wǎng)點廳堂打造出金融知識宣教專區(qū)，在網(wǎng)點LED屏幕和自助機(jī)具上統(tǒng)一展示宣傳周活動海報，向消費者高效普及金融知識，強(qiáng)化全民反詐意識，用實際行動守護(hù)人民群眾的“錢袋子”，讓社會公眾感受到了興業(yè)銀行的溫暖服務(wù)。同時，該行通過“請進(jìn)來”，邀約客戶來到網(wǎng)點開展微沙龍、舉辦講座等形式開展金融知識宣傳，在向客戶開展金融服務(wù)的同時推送金融知識，真正做到全天候、不間斷、不停歇地開展金融宣教。

近一年來，已累計開展線上線下活動200余場，發(fā)放宣傳折頁5.7萬余份，活動觸及人數(shù)達(dá)83萬余人，取得了良好的宣傳效果，對切實推進(jìn)社會公眾與金融機(jī)構(gòu)的良好互動、共同營造良好的金融生態(tài)環(huán)境具有十分重要的意義。

踐行社會責(zé)任 強(qiáng)化服務(wù)意識

以匠心精神樹優(yōu)質(zhì)品牌，以大行擔(dān)當(dāng)助經(jīng)濟(jì)發(fā)展。作為有擔(dān)當(dāng)、善作為的“責(zé)任大行”，為切實維護(hù)消費者合法權(quán)益，興業(yè)銀行蘭州分行積極踐行社會責(zé)任，將更好地提供便民服務(wù)作為有力抓手，積極構(gòu)建和諧的金融消費環(huán)境。

為了更好地服務(wù)社會，回饋社會，興業(yè)銀行蘭州分行聚焦民生、服務(wù)大眾、回饋社會，從2021年正式啟動推廣“興公益”惠民驛站，驛站覆蓋分行轄內(nèi)的13家網(wǎng)點，驛站依托轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點推出的便民、惠民社會公益服務(wù)，通過打造高品質(zhì)的服務(wù)平臺，為社會公眾提供“暖心服務(wù)”“紅色陣地”“適老助殘”“鄰里伙伴”等四大類，共計42項綜合便民公益服務(wù)，為城市戶外勞動者、老年人及特殊人群、社區(qū)居民等人群提供“暖心服務(wù)”計劃，為環(huán)衛(wèi)工人、交通警察、快遞員、外賣送貨員、出租車司機(jī)、城管、社區(qū)志愿者等人群提供日常便利服務(wù)。

“興公益”惠民驛站的應(yīng)運而生，進(jìn)一步提升了興業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點“便民惠民”服務(wù)質(zhì)量，為常年在戶外辛勤工作的等特殊人群，提供了各項暖心服務(wù)，幫助他們解決一些細(xì)小卻又急迫的需求。自惠民驛站推出以來，目前，轄內(nèi)網(wǎng)點累計服務(wù)21.7萬人次，深受廣大客戶和市民群眾好評。

為了更好服務(wù)新市民，興業(yè)銀行蘭州分行還積極探索運用數(shù)字化手段賦能新市民客戶服務(wù)，在客戶識別上，通過建立新市民客戶標(biāo)簽體系，支持向新市民提供精準(zhǔn)服務(wù)；在服務(wù)渠道上，已在手機(jī)銀行APP等渠道落地新市民服務(wù)數(shù)字化生態(tài)入口，支持新市民通過線上渠道一站式申請新市民專屬借記卡、信用卡，開立個人養(yǎng)老金賬戶，便捷申請興閃貸、商戶貸，報名刷卡送禮活動并領(lǐng)取達(dá)標(biāo)權(quán)益，開通電子醫(yī)保社保卡，了解新市民政策知識等。

此外，為持續(xù)推進(jìn)該行消保服務(wù)品質(zhì)提升，該行聘請第三方公司開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點消保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測項目，從廳堂消保硬件設(shè)施、大堂經(jīng)理消保服務(wù)、柜面人員消保服務(wù)、理財經(jīng)理消保服務(wù)等方面加強(qiáng)內(nèi)部檢測，并計入分行消保考評，協(xié)助提升網(wǎng)點消保服務(wù)質(zhì)效，全力保護(hù)金融消費者合法權(quán)益。

加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn) 提高服務(wù)本領(lǐng)

銀行作為金融行業(yè)的重要組成部分，內(nèi)部工作人員素質(zhì)的高低決定著能否為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了更好服務(wù)消費者，興業(yè)銀行蘭州分行制定年度消保與服務(wù)培訓(xùn)計劃，從加強(qiáng)監(jiān)管政策與案例解讀、優(yōu)化培訓(xùn)形式、加強(qiáng)消保投訴處理措施指導(dǎo)培訓(xùn)等維度不斷提升培訓(xùn)成效，通過加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)消費者的能力水平。

針對個人客戶員工的工作場景和常見需求，該行還通過積極開設(shè)線上線下多種類課程。線上借助“興知”APP平臺，提供《客戶投訴分類標(biāo)準(zhǔn)行內(nèi)應(yīng)用》《銷售過程中消費者權(quán)益保護(hù)工作解讀》《重點業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)典型案例解析》等貼近實務(wù)、貼近一線的培訓(xùn)課程，員工可通過移動學(xué)習(xí)平臺，運用“碎片化”時間加強(qiáng)消保學(xué)習(xí)。線下組織開展條線層級、支行層級的多場次消保培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對政策制度、投訴處理技巧、合規(guī)銷售理念等的系統(tǒng)掌握，進(jìn)一步筑牢基層業(yè)務(wù)人員消保工作基礎(chǔ)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

來源：新甘肅